Как правильно общаться с коллекторами по телефону и защищать свои права

Опубликовано: 21 июля 2021

Обновлено: 25 марта 2024

Телефонный разговор с коллектором становится заметно спокойнее, когда должник понимает пределы полномочий взыскателя. Федеральный закон № 230-ФЗ устанавливает способы, время и частоту взаимодействия, запрещает угрозы и психологическое давление, а также регулирует контакты с третьими лицами. Коллектор не получает полномочий судебного пристава: он не вправе самостоятельно арестовывать счета, описывать имущество или входить в жилье против воли собственника.

Эти правила важны и тогда, когда заемщик спорит с кредитором, рассматривает банкротство физ лиц или готовится оспаривать сумму задолженности, проценты либо иные требования. В такой ситуации полезно отделять законное информирование о долге от навязчивого или запрещенного воздействия. На практике юридический центр ООО "77УРИСТ.РУ" помогает клиентам проверить полномочия взыскателя, зафиксировать нарушения и выбрать адресата жалобы. Ниже — практический алгоритм разговора и защиты прав без обещаний, которые могут ухудшить позицию должника.

Что коллектор вправе делать во время телефонного разговора

Основные правила взаимодействия при возврате просроченной задолженности установлены положениями Федерального закона №230-ФЗ и связанными с ним нормами. При законном взаимодействии кредитор или его представитель может связываться с должником, сообщать сведения о задолженности, уточнять информацию, необходимую для идентификации, и обсуждать способы добровольного погашения. В пределах закона допустимо, в частности:

• сообщать о размере и составе просроченной задолженности и предлагать ее погасить;
• уточнять сведения, необходимые для идентификации должника и корректного взаимодействия;
• разъяснять предусмотренные договором и законом последствия дальнейшей просрочки без угроз и введения в заблуждение;
• предлагать реструктуризацию, график платежей или иной вариант урегулирования, если кредитор уполномочил взыскателя на такие условия;
• запрашивать подтверждающие сведения, но не требовать по телефону данные, которые должник не обязан сообщать или которые не нужны для законной цели взаимодействия.

Сам факт звонка не обязывает должника признавать долг, соглашаться с расчетом или немедленно сообщать персональные сведения. Можно попросить назвать кредитора, основание полномочий, размер задолженности и способ получить информацию письменно. Если разговор неудобен или превращается в давление, должник вправе его завершить. Отдельные способы отказа от взаимодействия и взаимодействия через представителя регулируются законом и требуют соблюдения установленной процедуры.

Как часто могут звонить коллекторы

Для телефонных переговоров по инициативе кредитора или его представителя 230-ФЗ устанавливает количественные пределы. По общему правилу непосредственное взаимодействие посредством телефонных переговоров допускается не чаще:

• одного раза в сутки;
• двух раз в течение календарной недели;
• восьми раз в течение календарного месяца.

При оценке нарушения важно учитывать именно состоявшееся непосредственное взаимодействие в смысле закона, а не механически складывать все входящие вызовы. С 2023 года закон уточняет признаки состоявшегося взаимодействия: в частности, учитывается доведение обязательной информации в начале разговора либо явное сообщение должника о нежелании продолжать текущий контакт.

Пропущенный вызов сам по себе не равен состоявшимся телефонным переговорам. Однако массовый автодозвон, намеренное создание помех или иное давление все равно следует фиксировать: такие действия оцениваются не только по числовому лимиту переговоров, но и по общим запретам на недобросовестное воздействие.

В какие часы коллекторы могут звонить

По местному времени места жительства или пребывания должника телефонные переговоры по инициативе взыскателя не допускаются в рабочие дни с 22:00 до 08:00, а в выходные и нерабочие праздничные дни — с 20:00 до 09:00. Иными словами, обычный допустимый интервал составляет с 08:00 до 22:00 в рабочие дни и с 09:00 до 20:00 в выходные и праздники, если не действуют иные законные ограничения.

Можно ли коллекторам звонить в выходные и праздники

Да, сам по себе выходной день не запрещает контакт. Но звонок должен приходиться на разрешенный период с 09:00 до 20:00 по местному времени, а общие лимиты частоты взаимодействия продолжают действовать. Если недельный предел состоявшихся переговоров уже исчерпан, дополнительный разговор по инициативе взыскателя может нарушать закон независимо от дня недели.

Когда коллекторы могут связываться с родственниками и знакомыми должника

Условия взаимодействия с третьими лицами закреплены в ст.4 ФЗ №230. Связь по поводу просроченной задолженности допускается только при одновременном наличии согласия самого должника на такое взаимодействие и согласия конкретного третьего лица. Без этих условий раскрывать родственникам, соседям, друзьям и другим людям сведения о долге и обсуждать с ними его возврат нельзя.

Третье лицо вправе отказаться от дальнейшего взаимодействия в предусмотренном законом порядке. Поэтому ссылка коллектора на то, что номер родственника когда-то был указан в анкете, сама по себе не означает бессрочного права обсуждать с этим человеком задолженность.

Могут ли коллекторы звонить работодателю или коллегам

Обсуждать задолженность с начальником, бухгалтерией или коллегами только потому, что должник работает в организации, нельзя. Для взаимодействия с такими третьими лицами должны соблюдаться требования статьи 4 Закона № 230-ФЗ, включая необходимые согласия. Если взыскатель звонит на рабочий номер самого должника, ситуацию нужно оценивать отдельно: важно, не раскрывается ли информация о долге посторонним и соблюдаются ли ограничения по времени, частоте и способу общения.

Дополнительно отношения с персональными данными регулирует Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных» . Передача или раскрытие сведений о задолженности третьим лицам требует законного основания. Если данные используются неправомерно, можно отдельно ставить вопрос о нарушении законодательства о персональных данных.

Куда жаловаться, если коллекторы связываются с третьими лицами

Адресат зависит от характера нарушения и от того, кто именно взыскивает долг. Для профессиональных коллекторских организаций ключевым надзорным органом является ФССП. Если затронуты персональные данные, компетенция может быть у Роскомнадзора; при угрозах, вымогательстве или иных признаках преступления — у правоохранительных органов.

В зависимости от обстоятельств обращение можно направить:

• в МВД — если в поведении взыскателя усматриваются угрозы, вымогательство, повреждение имущества или иные возможные признаки уголовно наказуемого деяния;
• в Роскомнадзор — когда спор связан с неправомерным использованием, распространением или раскрытием персональных данных и сведений о должнике;
• финансовому уполномоченному — если имеется имущественный спор с финансовой организацией и он относится к компетенции финансового уполномоченного; этот механизм не заменяет жалобу на любое поведение коллектора;
• в Банк России — если нарушение связано с деятельностью банка, микрофинансовой или иной поднадзорной финансовой организации;
• в прокуратуру — когда имеются основания для надзорного реагирования, в том числе при вопросах законности действий государственных органов или при безрезультатности обращений по компетенции.

Если агентство состоит в профильной саморегулируемой организации, обращение можно направить и туда, но это не заменяет государственный контроль. Одновременное обращение в несколько органов оправдано, когда разные нарушения относятся к их различной компетенции. К жалобе полезно приложить записи разговоров, сообщения, детализацию и иные подтверждения.

Откуда у коллекторов берутся номера должника и других лиц

Обычно контактные данные оказываются у взыскателя из документов, сформированных при заключении и исполнении кредитного договора: анкеты заемщика, согласий, сведений, переданных первоначальному кредитору, либо материалов, которые законно переданы новому кредитору или представителю при уступке требования и сопровождении долга. Сам факт наличия номера не дает права использовать его без соблюдения ограничений 230-ФЗ и законодательства о персональных данных.

Источники данных могут быть законными и незаконными. Для должника важнее не гадать, откуда получен номер, а запросить сведения о кредиторе и основаниях обработки данных и зафиксировать неправомерное использование. На практике информация может происходить из:

• контактных сведений, которые заемщик ранее сообщил банку, МФО или иному кредитору при заключении и обслуживании договора;
• документов и информационных систем первоначального кредитора, законно переданных новому кредитору или его представителю в пределах необходимых полномочий;
• открытых источников, если сведения действительно размещены самим пользователем публично, хотя публичность не отменяет требований к цели и законности дальнейшей обработки;
• мобильных приложений и цифровых сервисов — только в пределах предоставленных разрешений, согласий и иных законных оснований обработки соответствующих данных;
• незаконно полученных баз и утечек — использование таких источников не становится правомерным только потому, что информация фактически доступна взыскателю.

Полезно проверить разрешения приложений, настройки публичности социальных сетей и ранее выданные согласия. Если коллектор сообщает данные, которые явно не могли быть нужны для взыскания, либо раскрывает информацию третьим лицам, это повод запросить источник и правовое основание обработки и при необходимости обратиться в компетентный орган.

Могут ли коллекторы определить местоположение должника по телефону

У профессионального взыскателя нет специального полномочия получать у оператора связи геолокацию человека только из-за наличия долга. Доступ к сведениям операторов и иным охраняемым данным возможен лишь при наличии предусмотренного законом основания и у уполномоченных субъектов. Полномочия ФССП в рамках исполнительного производства не превращают коллектора в судебного пристава и не дают ему автоматического доступа к данным, полученным государственным органом.

Иное дело — информация, которую пользователь сам раскрывает приложению или публикует в интернете. Геометки, фотографии, открытые профили и разрешения приложений могут косвенно показывать местонахождение. Поэтому с точки зрения цифровой гигиены стоит ограничивать ненужный доступ к геолокации и не публиковать данные, которыми могут злоупотребить посторонние.

Стоит ли бояться коллекторов и что они реально могут сделать

Бояться законного взыскателя не требуется, но игнорировать свои права тоже не стоит. Коллектор может требовать добровольного погашения долга, вести переговоры в пределах закона и, если действует от имени кредитора либо сам стал кредитором, использовать судебные способы взыскания. Самостоятельно проникать в квартиру, арестовывать счета, изымать вещи или применять принуждение он не вправе.

Практический риск чаще связан не с законными полномочиями, а с психологическим давлением, вводящей в заблуждение информацией или неправомерным раскрытием долга. Поэтому спокойная фиксация контактов и запрос документов эффективнее эмоционального конфликта.

Если требования законны, вопрос задолженности все равно придется урегулировать: договориться о выплатах, оспорить расчет, заявить возражения в суде или использовать другую предусмотренную законом процедуру. Коллектор не может назначить себе дополнительные полномочия, но и наличие нарушений с его стороны само по себе не аннулирует доказанный долг.

Что делать, если коллектор хамит, давит или шантажирует

Не вступайте в спор на повышенных тонах. Если высказывания сопровождаются требованием передать деньги под угрозой распространения сведений, насилия, повреждения имущества или иного существенного вреда, в зависимости от обстоятельств могут обсуждаться признаки ст. 163 УК РФ . Уголовно-правовая квалификация всегда зависит от конкретных слов, требований, реальности угрозы и других обстоятельств, поэтому ее определяют правоохранительные органы, а не сам заявитель.

Полезный порядок действий:

• сохранить доказательства: запись разговора, сообщения, скриншоты, номера телефонов, детализацию и сведения о времени контакта;
• направить жалобу по компетенции — в ФССП, а при вопросах персональных данных или деятельности финансовой организации также в соответствующий надзорный орган;
• при угрозах, вымогательстве, повреждении имущества или иных признаках преступления обратиться в полицию, а при необходимости обжаловать бездействие в прокуратуру или суд.

Не стоит строить стратегию на обещании, что конкретного сотрудника обязательно оштрафуют или привлекут к уголовной ответственности. Задача заявителя — точно зафиксировать факты и передать доказательства компетентному органу. Чем конкретнее описаны дата, номер, содержание угроз и связь с требованием о долге, тем проще провести проверку по существу.

Что делать при угрозах физической расправой по телефону

Если звучат угрозы убийством или причинением тяжкого вреда здоровью и есть основания воспринимать их реально, правоохранительные органы могут оценивать ситуацию в том числе с точки зрения ст.119 УК РФ. Значение имеют содержание фраз, осведомленность звонящего о месте проживания и перемещениях, повторяемость угроз, предшествующие действия и другие обстоятельства. Не каждая грубая реплика образует состав преступления, но конкретные и реалистичные угрозы нельзя оставлять без фиксации.

Рекомендуется:

• сохранить запись разговора и исходный файл без монтажа;
• если это безопасно, обеспечить присутствие свидетеля или включить громкую связь, не провоцируя продолжение конфликта;
• сохранить детализацию звонков, сообщения и иные цифровые следы;
• подать заявление в полицию с максимально точным описанием угроз и приложенными доказательствами;
• при необоснованном отказе или бездействии использовать предусмотренный законом порядок обжалования, в том числе обращение в прокуратуру.

Угрозы со стороны взыскателя не являются допустимым способом возврата задолженности. Однако итоговая квалификация может быть уголовной, административной либо иной в зависимости от фактов. Поэтому важно требовать не абстрактного «наказания коллектора», а проверки конкретного поведения и правовой оценки зафиксированных действий.

Можно ли договориться с коллекторами о погашении долга

Да, переговоры могут быть полезны, если представитель действительно уполномочен согласовать реструктуризацию, новый график или частичное урегулирование. Перед оплатой «со скидкой» нужно получить условия письменно и проверить, кто является кредитором, какой долг погашается и означает ли платеж полное прекращение обязательства либо только его часть.

Устная договоренность с оператором колл-центра не всегда связывает кредитора. У разных сотрудников могут быть разные сценарии общения, а сведения о неформальном обещании могут не попасть в договорные документы. Поэтому существенные условия — сумма, сроки, списание части долга, отказ от дальнейших требований — лучше закреплять в документе, который исходит от уполномоченной стороны.

Не переводите деньги только на основании телефонного обещания о «закрытии долга». Сначала запросите официальные реквизиты, документ с условиями урегулирования и подтверждение полномочий лица, предлагающего скидку или реструктуризацию.

Как разговаривать с коллекторами: безопасная тактика

Говорите спокойно и по существу. Сначала попросите представиться, назвать кредитора и основание взаимодействия, затем уточните размер долга и способ получить расчет письменно. Не сообщайте лишние персональные данные, не признавайте спорные суммы «на автомате» и не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Если разговор переходит в угрозы или давление, завершите его и сохраните доказательства.

Нужно ли записывать разговоры с коллекторами

Запись полезна, если необходимо подтвердить содержание угроз, давление, раскрытие персональных данных или иные спорные высказывания. Сохраняйте оригинальный файл, дату и номер звонка. В дальнейшем возможность использования записи как доказательства оценивается с учетом обстоятельств ее получения и требований конкретной процедуры. Обычный корректный разговор необязательно записывать постоянно, но при конфликтной ситуации это разумная мера фиксации.

Можно ли не отвечать на звонки коллекторов

Да, обязанности отвечать на каждый звонок нет. Пропущенный вызов не является состоявшимися телефонными переговорами в том же смысле, что фактический разговор, но это не означает права взыскателя создавать бесконечный автодозвон или психологическое давление. Если количество вызовов становится навязчивым, фиксируйте их и оценивайте ситуацию с учетом общих требований добросовестного взаимодействия.

Стоит ли оскорблять коллектора в ответ

Нет. Ответная грубость не защищает права и может создать отдельный конфликт. Оскорбительные высказывания в зависимости от обстоятельств могут оцениваться по ст. 5.61 КоАП РФ . Даже если взыскатель ведет себя неправомерно, выгоднее завершить разговор, сохранить доказательства и подать жалобу, чем давать второй стороне основания предъявлять претензии уже к вам.

Могут ли коллекторы описывать или изымать имущество

Нет. Принудительное обращение взыскания на имущество в рамках возбужденного исполнительного производства относится к полномочиям судебных приставов-исполнителей и иных предусмотренных законом субъектов, а не коллекторского агентства. «Акты описи» или угрозы забрать имущество, направленные самим коллектором без соответствующей процедуры, не создают у него права на изъятие вещей.

Могут ли коллекторы обратиться в суд

Да, если агентство само стало кредитором вследствие законной уступки требования, в том числе с учетом правил ст. 388 ГК РФ. Кроме того, представитель может действовать в интересах первоначального кредитора на основании договора и надлежащих полномочий. Поэтому нужно проверять не название организации, а юридическое основание, по которому она предъявляет требование.

В зависимости от характера и суммы требования кредитор может использовать приказное или исковое производство. Отмена судебного приказа должником не прекращает долг автоматически: после отмены взыскатель вправе обратиться с иском и доказывать требование в состязательном процессе. Даже небольшой размер задолженности сам по себе не исключает судебного взыскания.

Есть ли правовое значение, кто первым завершает звонок

Нет специального правила, по которому должник или коллектор обязан обязательно первым положить трубку. Внутренние сценарии колл-центра могут влиять на поведение сотрудника, но юридически важнее содержание разговора, соблюдение времени и частоты контактов, отсутствие угроз и предоставление обязательной информации. Если разговор исчерпан, должник вправе сообщить о завершении контакта и прекратить соединение.

Что делать при автодозвоне и большом числе вызовов

Частые повторные вызовы могут использоваться как средство давления. Даже если не каждый пропущенный звонок считается состоявшимися телефонными переговорами, массовый автодозвон стоит документировать и оценивать в совокупности с общими запретами на причинение вреда и психологическое давление. Практически полезно:

• снять видео экрана или сделать серию скриншотов с журналом входящих вызовов и временем звонков;
• при необходимости один раз принять вызов, чтобы установить организацию, кредитора и цель контакта, не вступая в длительный спор;
• заказать у оператора детализацию соединений и сохранить ее вместе с журналом звонков;
• направить жалобу прежде всего в ФССП, а при дополнительных нарушениях — в другие компетентные органы.

Сам по себе автодозвон не означает автоматически наличие состава по ст.213 УК РФ или ст.20.1 КоАП РФ. Эти нормы могут применяться только тогда, когда фактическое поведение содержит все необходимые признаки соответствующего правонарушения или преступления. При угрозах, повреждении имущества, явном нарушении общественного порядка и иных серьезных обстоятельствах имеет смысл обращаться в полицию, подробно описывая факты, а не заранее навязывая квалификацию.

Что делать, если звонят по чужому кредиту

Сначала сообщите, что вы не являетесь должником, и потребуйте прекратить обсуждение чужой задолженности. Если ранее вы давали согласие на взаимодействие как третье лицо, проверьте порядок его отзыва по 230-ФЗ. Продолжающиеся контакты после отказа или при отсутствии необходимых согласий стоит фиксировать и обжаловать по компетенции.

Исключение возможно, если вы сами являетесь стороной обязательства — например, созаемщиком или поручителем, и взыскатель обращается к вам уже в связи с вашей собственной юридической ответственностью. Если же вы лишь родственник, знакомый или новый владелец телефонного номера, обсуждение чужого долга без предусмотренных законом условий неправомерно.

Могут ли коллекторы звонить после решения суда

Само по себе решение суда не устанавливает универсальный запрет на дальнейшее взаимодействие взыскателя с должником. Нужно учитывать, кто остается кредитором, на каком основании действует коллектор, возбуждено ли исполнительное производство, заявлял ли должник предусмотренный законом отказ от взаимодействия или общение через представителя и не действует ли специальный режим, например процедура банкротства.

Если право требования перешло новому кредитору либо агентство действует от имени кредитора, допустимость контактов оценивается по 230-ФЗ и другим применимым нормам. Поэтому утверждение «после суда звонить нельзя никогда» слишком широкое. В конкретной ситуации следует проверить основание звонков и соблюдение всех действующих ограничений.

Куда жаловаться на незаконные действия коллекторов

При нарушениях правил возврата просроченной задолженности основной адресат жалобы на профессиональную коллекторскую организацию — ФССП. В зависимости от фактов дополнительно могут быть компетентны Роскомнадзор по персональным данным, Банк России по поднадзорным финансовым организациям, полиция при признаках преступления и прокуратура в пределах ее полномочий. В жалобе лучше описывать конкретные даты, номера, фразы и приложенные доказательства, а не ограничиваться общей формулировкой о «терроре».

Главные правила общения с коллекторами

Проверяйте, кто звонит и на каком основании; не сообщайте лишние персональные данные; просите письменный расчет спорной задолженности; фиксируйте угрозы и навязчивые контакты; не позволяйте обсуждать долг с третьими лицами без законных оснований. Коллектор вправе вести переговоры и использовать судебные способы взыскания в пределах полномочий, но не может применять принуждение, подменять судебного пристава или запугивать должника.

Если контакты стали конфликтными, ООО "77УРИСТ.РУ" может проверить документы по задолженности, полномочия взыскателя и характер взаимодействия, подготовить обращения в компетентные органы или помочь выстроить позицию в судебном споре. Мы не гарантируем прекращение звонков после одного обращения, поскольку результат зависит от фактов и реакции уполномоченного органа, но можем помочь оформить требования юридически корректно и собрать доказательства.